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投诉举报工作规则
长阳土家族自治县食品药品投诉举报工作规则
 
(试行)
  第一条为规范食品药品(含医疗器械、保健食品、化妆品,下同)投诉举报管理工作,保障公众饮食用药安全,维护投诉举报人的合法权益,根据《食品药品投诉举报管理办法(试行)》及有关法律法规和上级规定,制定本规则。
  第二条本规则所称的食品药品投诉举报,是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真、来访、手机短信等形式,向食品药品监督管理部门反映食品药品在生产经营消费使用环节的违法违规行为。
  其他部门移交或上级交办的投诉举报纳入本规则调整范围。
  第三条 投诉举报管理工作应坚持属地管理、统一领导、分级负责的原则,坚持公开、公平、公正的原则,坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则,坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。
  第四条 县食品药品监督管理局稽查分局(食品药品投诉举报受理中心)(以下简称投诉举报中心)主要职责:
  (一)受理辖区内食品药品投诉举报及转办;
  (二)根据投诉和举报线索或上级交办的任务,调解消费纠纷;查处和协助查处有关违法违规案件;
  (三)负责上报、转办、交办和转送投诉举报,及时办理举报投诉和反馈办理结果;
  (四)提供安全消费信息和知识以及食品药品相关法律、法规、规章咨询服务;
  (五)统计、分析、整理、上报业务数据和资料。
  第五条投诉举报中心负责投诉举报管理工作,包括浏览网络系统,接听投诉举报电话,接待人员来访,对投诉举报负责初步答复、受理、移交、督办、考核等工作;举报投诉中心要加强组织领导,明确具体负责人,确保24小时专线值班,专人接听、准确记录、及时转办、限期回复。涉及投诉举报的信件、公函,以及局其他股室收到的食品药品投诉举报资料,统一交由局办公室按公文处理程序运转,由领导签批后交投诉举报中心依据本规则规定的程序处理。
  第六条投诉举报管理人员接到投诉举报后,应当填写《食品药品监督管理局食品药品违法行为投诉举报登记受理表》,包括下列内容:投诉举报方式、投诉举报人的姓名、联系电话;被投诉、举报人的名称、地址、电话等;所投诉食品药品事项的基本情况,以及需解决的诉求。
  对于到局办公地址直接投诉的,应要求投诉举报人提供购货凭证、实物等有效证据并出具接收物品清单。
  投诉举报管理人员登记后首先对投诉举报是否属于受理范围进行审查,并根据审查结果分别处理。
  第七条投诉举报具有下列情形之一的,不予受理:
  (一)不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的;
  (二)无明确的投诉举报对象或违法行为的;
  (三)应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的;
  (四)已经受理或者正在办理的投诉举报,投诉举报人在办理期限内再提出同一投诉举报的;
  (五)不属于本辖区食品药品监督管理部门管辖范围内的。
  第八条对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的书面投诉举报,投诉举报中心应在报请分管领导批准后,2日内以移送函的形式转送有管辖权部门办理,并书面或口头告知投诉举报人。联系方式不详或无法取得联系的除外。对于其他不予受理的情形,投诉举报中心原则通过投诉举报的途径予以答复。除电话答复或来访当场口头答复外,其他形式的答复内容应当经过分管领导批准,并在3日内办理完毕。
  第九条投诉举报符合下列条件的,应予受理:
  (一)属于食品药品监督管理局职责范围内的;
  (二)有明确的投诉举报对象及违法违规行为;
  (三)被投诉举报的对象或违法行为在本辖区范围内。
  第十条 投诉举报管理人员对应受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
  有下列情形之一的,为重要投诉举报:
  (一)可能涉及国家利益或引发重大社会影响的;
  (二)声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的;
  (三)对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗等高风险产品的投诉举报;
  (四)涉及有毒有害食品的投诉举报;
  (五)有主流新闻媒体关注的;
  (六)投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。
   不符合上述情形的,为一般投诉举报。
  第十一条对于符合受理条件的投诉举报,投诉举报管理人员应当按以下程序办理:
  (一)食品药品监督管理所、县投诉举报中心受理重要投诉举报后,应立即上报局办公室,由局办公室按公文处理程序报局领导审批。
  (二)食品药品监督管理所、县投诉举报中心受理一般投诉举报后,应依据属地管理原则和监管职责划分以及投诉举报办理的相关规定,及时办理、转办或交办有关单位。能够即时办理的,投诉举报机构应当场办理。
  第十二条对于投诉举报中心转交的投诉举报,投诉举报办理单位认为不属于自己管辖的,应当立即向投诉举报中心提出。不得既不提出异议,又不办理,延误整个投诉举报的办理进程。
  第十三条投诉举报办理单位接到投诉举报交办口头或书面通知后,应当根据以下情形分别办理:
  (一)对于重要投诉举报和投诉正在无证生产经营食品药品或生产经营假冒伪劣食品药品以及其他证据可能灭失或以后难以取得的情形,投诉举报办理单位应当立即联系投诉举报人并在半小时内派人赶赴现场(不含在途时间),进行调查处理。
  (二)对于食品药品消费中发生的纠纷,投诉举报办理单位应当立即联系投诉举报人,询问相关事宜;可以电话联系食品药品生产经营单位相关负责人,提出纠纷处理指导意见。食品药品生产经营单位与消费者就纠纷处理当场达成协议的,经与投诉举报人联系确认后,可以视作投诉处理完毕。投诉举报人与食品药品生产经营单位达不成协议要求监管部门现场处置,且纠纷涉及食品药品安全的,投诉举报办理单位应当在1小时内派人赶赴现场(不含在途时间),进行调查处理。
  (三)其他一般投诉,投诉举报办理单位应当于收到交办通知5日内联系投诉举报人告知受理情况,并在15日内对投诉举报内容进行调查处理。
  (四)对于符合受理条件的投诉举报中,属于不予受理情形的部分内容,投诉举报办理单位负责解释并告知解决途径或移交相关部门处理。
  (五)投诉举报一般在15日内处理完毕并反馈投诉举报人,涉及违法情形需要立案调查的,除领导批准延期外,不得超过60日,并应当在7日内向投诉举报人反馈案件初查情况;案件办理完毕后2日内,向投诉举报人反馈最终处理结果。上级转交的投诉举报对办理期限有要求的,按照上级的要求办理。因投诉举报办理的案件,应当在案卷中明确。
  第十四条对于局交办的投诉举报,投诉举报办理单位应当在处理完毕后2日内,反馈办理情况。上级转交局的投诉举报,投诉举报办理单位应当在上级要求的期限内书面反馈,并由投诉举报中心报经分管领导同意后答复上级有关部门。
  第十五条投诉举报办理情况纳入对食品药品监督管理所和举报投诉中心、局股室的年度考核范围。
  第十六条投诉举报管理和承办人员应遵守下列工作准则:
  (一)与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的,应当回避;
  (二)应当听取投诉举报人陈述事实及理由,必要时可以向有关组织和人员调查核实情况;
  (三)不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象,不得将本单位、本部门办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人,不得与无关人员谈论投诉举报内容。
  第十七条投诉举报中心对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况;对于未在规定期限内处理完毕并反馈的投诉举报,应当及时了解原因;需要督办的,报告分管领导或主要领导后,发出督办通知。投诉举报办理单位应当在5日内予以答复。
  第十八条 投诉举报中心及投诉举报办理单位应建立健全投诉举报档案,立卷归档。局其他股室办理投诉举报的,应当在投诉举报办结后5日内将有关材料交由投诉举报中心统一立卷归档。
  归档范围包括投诉举报涉及的全部有参考价值的文字、音像等资料。
  第十九条 投诉举报中心应对投诉举报信息进行定期汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘,找出风险信号,发现薄弱环节,提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题,应及时形成监管建议,上报局机关和上一级投诉举报机构。
  第二十条 投诉举报机构应以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括:投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况等。
  第二十一条投诉举报管理人员和投诉举报办理单位应当严格按照本规则处理投诉举报,对于不作为、乱作为的依照效能建设等规定严肃追究责任。
  第二十二条 本规则中有关期限的规定是指工作日。
  第二十三条本规则由县食品药品监督管理局负责解释。法律、法规、规章或上级部门另有规定的,从其规定。
第二十四条本规则自印发之日起施行。
 
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